Эксперты рассказали, скольких сотрудников может заменить ИИ в колл-центрах

Использование роботов в колл-центрах будет расти и составит от 70% до 80% в ближайшие пять лет. Тем не менее, искусственный интеллект не способен полностью заменить человека в этой области, особенно в таких сферах, как медицина, ЖКХ и финансовые услуги. Голосовые ИИ-системы уже обрабатывают около половины обращений в колл-центры, но полная автоматизация маловероятна из-за необходимости квалифицированных специалистов в нестандартных ситуациях.

Наибольший уровень роботизации в колл-центрах сейчас наблюдается в банковской и телекоммуникационной сферах, достигая 80%. В ритейле и медицинских центрах доля роботизации составляет примерно 60-70%, но в ситуационных центрах, где требуется прямой контакт с человеком, искусственный интеллект обрабатывает только 10% обращений.

Несмотря на это, для некоторых людей трудно отличить робота от человека в колл-центре, так как технологии позволяют имитировать живую речь. Использование ИИ-роботов помогает увеличить скорость обработки обращений и снижает эксплуатационные расходы колл-центра на 30% или более.