Я не понимаю, вы робот или нет?

Многие с трудом могут отличить голос оператора от человекоподобного голоса робота. Как голосовые ассистенты научились вести полноценную беседу – отвечает Александр Лошкарев, коммерческий директор компании-разработчика голосовых роботов Neuro.net Сегодня требования к голосовым роботам значительно выше, чем ещё год назад. Робот должен не только поддерживать нелинейный алгоритм построения диалога, но и быть максимально подобен человеку. Залог успешного внедрения робота – это правильно написанный скрипт. Скрипт-дизайнер на этапе разработки закладывает вариативность ИИ. Робот должен знать ответы на часто задаваемые вопросы, отрабатывать различные возражения, уметь различать, кто с ним говорит. Чтобы у человека было представление, что ему отвечает реальный оператор из контакт-центра, разработчик использует «карусель голосов». Это функция позволяет для каждого абонента создавать новые голоса, а также имитировать работу колл-центра с закадровым шумом.При создании естественного человекоподобного образа голосового робота активно применяется синтез речи. Благодаря этому цифровой агент без проблем может вести диалог, обращаться к абоненту по имени-отчеству, озвучивать числа, даты, номер телефона или любую другую информацию, носящую для каждого абонента индивидуальный характер. В целом, создание синтезированного голоса – это сложный и многогранный процесс, который требует специальных знаний, опыта и навыков в области программирования и машинного обучения. Тем не менее, сегодня даже без большого массива данных и в самые короткие сроки возможно создать качественный кастомизированный голос. Каким должен быть голос робота? Качество голосового робота и синтеза речи играют важную роль в коммуникации с пользователем, поскольку голос является одним из основных способов взаимодействия робота с человеком. Четкий приятный голос может значительно повысить удовлетворенность пользователей и улучшить общий опыт работы с голосовым роботом. Другой ключевой особенностью голосовых роботов является способность говорить на двух или более языках, что делает их очень удобными для использования в многоязычных странах. Такие роботы могут с легкостью переводить тексты и команды с одного языка на другой, обеспечивая эффективное взаимодействие с пользователями. Помимо этого, голосовой ассистент может перебить пользователя, запнуться там, где это уместно, покашлять или вежливо переспросить. Всё это – в абсолютно дружелюбной манере. А голосовой ассистент Нейро, представленный на сайте компании, умеет общаться на неформальные темы: загадывает загадки, интересуется жизнью собеседника и даже рассказывает анекдоты. Вот какой анекдот рассказывает Нейро, если его попросить: _«Заходят как-то в бар менеджер по продажам, рекрутер и специалист тех. поддержки. А бармен им: _ – Мы голосовых роботов не обслуживаем». Все эти маленькие хитрости помогают сделать речь робота более похожей на человеческую. Статистика показывает, что узнаваемость робота Neuro.net составляет менее 1% – это лишний раз доказывает, что технологии синтеза речи и в целом создания голосовых роботов вышли на очень высокий уровень.Что дальше? Испанские ученые выяснили: чем больше голосовые ассистенты похожи на людей, тем охотнее люди им доверяют. Исследование показывает, что человеческие нотки в голосе ИИ положительно влияют на коммуникацию с пользователями. Уже сейчас человекоподобные голосовые ассистенты закрывают разные боли компаний. Помимо обработки входящих звонков или записи на прием робот может звонить клиентам и проводить исследования. Может предлагать персонализированные товары и услуги на сайте компании. Кроме этого, ИИ может возвращать неактивных покупателей с помощью звонков со специальным предложением. Наконец, робот может взять рутинную работу на себя. Например, вместо эйчара заниматься первичными контактами с соискателями.Таким образом, на сегодняшний день всё больше и больше компаний понимают выгоду от использования голосовых ассистентов и внедряют передовые технологии диалогового ИИ. Эксперты предполагают, что к концу 2024 года объем рынка голосовой коммерции (voice commerce) превысит отметку в 30 миллиардов долларов и покажет рост на более чем 50% по сравнению с 2023 годом. При этом к голосовой коммерции относится не только использование голосовых ассистентов, но также устройств с поддержкой голоса и умных колонок.