Согласно новому опросу Gartner, 64% клиентов не хотят, чтобы в службе поддержки использовался ИИ. Более того, 53% из них готовы перейти к конкурентам, если узнают, что компания использует ИИ для обслуживания. Опрос был проведен в декабре 2023 года среди 5728 клиентов. Несмотря на активное внедрение ИИ в службу поддержки, клиенты выражают недовольство. Согласно результатам, 60% респондентов считают, что использование ИИ затрудняет доступ к живому оператору. Ещё 46% опасаются, что ИИ полностью заменит людей в будущем. Также 42% респондентов обеспокоены возможностью получения неправильных ответов от ИИ, 34% беспокоятся о безопасности данных, а 25% считают, что ИИ может быть несправедливым и предпочитать одних клиентов другим.