Алло, это диспетчерская? Сравнительный тест операторских служб поддержки

Не у всех достаточно времени или эрудиции, чтобы разбираться в технике и высоких технологиях. Именно для таких случаев были придуманы call-центры (центры приёма звонков), которые появились примерно тогда же, когда телефон стал привычным аппаратом в любой квартире.

В нашем тесте мы сравниваем call-центры операторов сотовой связи «Билайн», МТС, «Мегафон» и Skylink. Основными критериями оценки были оперативность соединения, компетентность в вопросах предоставляемых компанией услуг, вежливость, а также возможности альтернативного получения технической поддержки через сайт.

Сайт

МТС – удовлетворительно

В сайте МТС путаются даже сотрудники call-центра. Раздел «Поддержка» спрятан в плашке «Абонентам» и в глаза бросается не сразу. Внутри раздела приведён неплохой набор пошаговых инструкций по самым популярным проблемам пользователей: замена сим-карты, детализация счёта, смена тарифного плана и так далее. Также предлагается подключить услуги «Мобильный помощник» и «Интернет-помощник» или воспользоваться мобильным порталом.

Онлайн-поддержка прячется в ссылке на телефон горячей линии (интересно, почему для обозначения этого телефона сразу два оператора выбрали серый фон?). В качестве несложного вопроса решено было спросить, почему в более ранних тарифах была возможность принимать звонки и СМС при отрицательном балансе, а теперь приходится постоянно проверять счёт, чтобы, не дай бог, не остаться без связи. Ответ на вопрос пришёл в течение 20 минут и содержал в себе шаблонную фразу, никак не помогающую решению поставленной проблемы. «Согласно договору, компания может приостановить оказание услуг связи до внесения авансового платежа» – единственное, что пришло в голову написать (а вернее, скопировать) специалисту техподдержки. Это притом что у МТС уже несколько месяцев существует активно рекламируемая услуга «Кредит», при подключении которой можно уходить «в минус» на 300 рублей. Уважаемое ЗАО «МТС»! Пожалуйста, не позволяйте операторам, отвечающим за онлайн, выключать мозги и ограничиваться кнопками Ctrl+C и Ctrl+V.

К слову сказать, за время, пока писалась эта статья, главная страница сайта МТС претерпела редизайн (который раз за этот год?), в результате чего с неё исчезли все ссылки на горячую линию, остался лишь интернет-помощник. Последний, кстати, активно рекламируется по всему сайту, хотя в применении достаточно неудобен – помимо активации нужно запомнить пароль доступа (сменить который можно только введя его неверно три раза), а услуги, предоставляемые через него, точно так же доступны по сервисному номеру *111#, не требующему авторизации.

Настоятельно рекомендуем компании при очередном ребрендинге сайта обратить внимание не только на дизайн, но и на удобство навигации и логические цепочки при построении разделов (фраза «Звоните нам» на баннере явно не подходит для обозначения ссылки на онлайн-поддержку).

«Билайн» – хорошо с минусом

В правом верхнем углу (по данным маркетологов – самом заметном) чёрно-жёлтого сайта висит серая плашка «Помощь» с указанным на ней номером службы поддержки. Внутри оказывается разбитый по типам проблем «ЧаВо» (часто задаваемые вопросы), постоянно обновляемый за счёт новых поступающих вопросов абонентов.

Здесь же находится кнопка «Задать вопрос», позволяющая отправить запрос в сервисный центр «Билайна» и заказать ответ по почте или мобильному телефону. Функция, безусловно, отличная, только ответа ни на электронный адрес, ни на билайновский номер в течение 24 часов так и не поступило. Ответ пришёл через два дня, шаблонный и невнятный, никак не отвечающий на поставленный вопрос (вместо того чтобы объяснить, придёт ли моей подруге MMS, если она в роуминге в Италии, меня попросили подождать три дня и не загружать сеть повторными MMS).

Из приятных мелочей: на сайте присутствует архив бланков типовых писем, необходимых для предоставления в офисах «Билайна» для блокировки номера, оформления доверенности и так далее. Дизайн сайта не навороченный, что оптимально подходит для ориентирования в нём неопытных пользователей.

«Мегафон» – отлично

«Мегафон» может похвастаться бесплатной онлайн-услугой отправки настроек MMS, GPRS и других посредством СМС. А вот раздел «Ответы на вопросы» запрятан в раздел «О компании» и нигде на главной странице не фигурирует. Присутствует опция «Задать вопрос» (правда, ссылка на неё очень маленькая, видимо, чтобы облегчить работу специалистам службы поддержки).

Здесь всё лучше организовано, чем у «Билайна», – в ответ на сообщение пришёл e-mail с подтверждением, что мой вопрос поступил и ему присвоен идентификационный номер. И всего через 15 минут пришёл ответ! Шаблонный, тем не менее грамотный и исчерпывающий (вопрос был следующий: может ли абонент европейского оператора связи принять MMS-сообщение из России). Так что «Мегафон» – единственный из всех, кто получает пятёрку за сервис через Интернет с минусом за навигацию по сайту.

Skylink – удовлетворительно

Отдельного раздела службы поддержки на сайте нет (а разделы, повествующие об услугах, достаточно скудны), информация о способах связи с call-центром находится в разделе «Абонентам Skylink». Сперва идут адрес электронной почты и факс, по которым можно направить интересующие вопросы (ответ на письмо нам так и не пришёл).

И здесь в очередной раз мы видим, как менеджеры оператора пытаются сберечь ресурсы своей службы поддержки – телефон горячей линии спрятан в самом низу страницы, среди ещё пяти телефонов. К слову сказать, горячая линия у Skylink делится на несколько категорий: «Обслуживание», «Автоматизированная речевая система обслуживания абонентов», «Поддержка интернет-пользователей», «Сервис-центр».

Горячая линия

МТС – хорошо

Позвонив по хорошо запомнившемуся по самой первой рекламе МТС номеру 766-01-66, попадаешь на звонкоголосый автоответчик. Сначала девушка-робот неспешно рекламирует новые услуги и тарифы, затем начинает перечислять тональное меню. Связь с оператором упоминается самой последней, что, согласитесь, не очень удобно, если возникла срочная проблема.

После нажатия *0 я услышала просьбу подождать 8 минут. Довольно долго, но педантичность, с которой было выполнено обещанное соединение, поражает. Через 5 минут нас предупредили, что оператор ответит на вопросы через 3 минуты, – и точно в указанное время, секунда в секунду, трубку подняла девушка по имени Марина. С просьбой сменить тариф девушка справилась оперативно – отправка СМС с описанием операций заняла у неё менее минуты. С удовольствием хочется отметить, что нам не стали рекламировать услуги компании, осведомившись, что тарифный план нами уже выбран. СМС пришла моментально, в ней содержалась исчерпывающая информация обо всех возможных способах смены тарифного плана.

Во второй раз было решено узнать, будет ли на только что выбранном тарифе взиматься плата за входящие звонки в области. Ждать на этот раз пришлось уже 15 минут вместо заявленных шести. Девушка-оператор, кажется, заучила фразы «Назовите ваш номер и фамилию» и «Я отправила вам данные по СМС» и соглашалась отвечать только на общие вопросы о тарифных планах. СМС, рассказывающая о роуминге в «домашнем макрорегионе», оказалась достаточно подробной.

Но мы решили сделать контрольный звонок. На этот раз ждать пришлось около десяти минут. Буквально за минуту мы получили исчерпывающий ответ на то, входит ли наш дачный поселок в льготную зону и сколько будут стоить исходящие и входящие звонки. Диктовать свой номер или как-то иначе доказывать свою принадлежность к оператору не пришлось.

В целом служба поддержки МТС работает хорошо. Каждый раз мы получали ответ на заданный вопрос, операторы были вежливы и терпеливы, даже когда на них попытались повысить голос и перебивали, выдавали стандартные «извините за ожидание» и «спасибо за звонок». Стоит обратить внимание на компетентность специалистов call-центра – они разбираются исключительно в стандартной информации об услугах и тарифных планах, финансовые нюансы и информация о проблемах с корпоративными номерами им неизвестны. При малейшем подозрении, что вопрос выходит за рамки компетенции специалиста call-центра, поступает предложение переключиться на другой отдел. Быстрота реакции, конечно, выше всяких похвал, но иметь базовые знания о счетах и подробностях функционирования компании всё же стоит.

<call2.jpg></call2.jpg>

«Билайн» – хорошо

Среднее время ожидания ответа оператора «Билайна» составляет примерно 10 минут. Не слишком оперативно, хотя и лучше, чем показатели МТС. Каждую минуту вам, прямо как космонавту, напоминают, что ждать осталось на минуту меньше. По субъективным ощущениям, этот «обратный отсчёт» в паре с однообразной музыкой скорее раздражает, нежели даёт чувство уверенности, что оператор ответит вовремя.

С простыми задачами вроде смены тарифов или подключения роуминга девушка-специалист справилась отлично – ответы были исчерпывающими, а советы чёткими. Но как только вместо шаблонных вопросов пошли претензии к качеству связи, вопросы о том, почему не всегда корректно работает услуга проверки баланса, и прочие жалобы по поводу качества услуг, голос на другом конце трубки заметно погрустнел и отвечал почти шаблонное: «Мы работаем над этим». На резонный вопрос, когда работы над «этим» будут завершены, ответа не последовало.

К чему определённо нельзя придраться, так это к вежливости сотрудников. Операторы call-центра вежливы и обходительны, даже если им начинаешь хамить и говорить на повышенных тонах. Но даже идеальный «мобильный этикет» не заглаживает периодической некомпетентности специалистов.

<call4.jpg></call4.jpg>

«Мегафон» – отлично

Автоответчик без лишней рекламы и церемоний предложил два варианта решения всех проблем – автоматическое меню или связь с оператором. Ждать ответа попросили 5 минут. Каждую минуту девушка-робот сообщала, что ждать осталось на минуту меньше, и ненавязчиво предлагала перейти в режим автоматического информирования (видимо, таким образом «Мегафон» пытается экономить силы своих операторов). Ответ на звонок поступил через 4 с половиной минуты. Специалист контактного центра, не заглядывая в шпаргалки, рассказала о возможности переключения прямого номера с одного оператора на другого и предоставляемых за это бонусах. Хотя стоит отметить, что изначальная формулировка вопроса («Когда станут доступны функции сетей третьего поколения?») ввела девушку в лёгкое заблуждение. Вопрос о новомодном «Живом балансе» также не вызвал трудностей, была получена достаточно полная информация о сроках бесплатного предоставления услуги, способах её подключения и проверки совместимости с ней мобильного телефона.

Тоновое меню предлагает два варианта соединения с оператором – тоновый набор цифры или просто ожидание на линии. Как оказалось, активным абонентам ждать приходится меньше. Пассивное ожидание дало результат только на седьмой минуте, при этом электронная дама не сообщала, сколько минут ожидания осталось. На вопрос о подключении услуги «антиаон» ответ был дан моментально, оператор даже расписала последовательность нажатия клавиш в фоновом режиме.

<call5.jpg></call5.jpg>

Skylink – отлично

Горячая линия Skylink поистине реактивная – из заявленной минуты ожидания не прошло и 15 секунд, как трубку поднял единственный за весь обзор оператор-мужчина. Судя по его бодрому голосу и быстроте ответов, количество абонентов, звонящих в службу поддержки, ничтожно мало. Специалист достаточно быстро сориентировал меня в вопросах выбора тарифа, объяснил, как подключить ряд дополнительных услуг, без запинки назвал внутренний курс компании. К сожалению, несмотря на сезон отпусков, операторы Skylink до сих пор не знают, когда абонентам Москвы станет доступна великая и ужасная услуга «международного пластикового роуминга», благодаря которой можно будет пользоваться услугами сети не только в России и Белоруссии, но и за рубежом.

На оценку никак не повлиял очевидный факт, что абонентов у этого оператора в разы меньше, чем у трёх его конкурентов. Но, согласитесь, столь же ничтожное значение это имеет и для любого звонящего абонента.

Вердикт Ferra.ru

После того как проведёшь несколько часов на телефоне, изображая из себя блондинку, не разбирающуюся в технике, вынести вердикт достаточно сложно. В целом все операторы схожи по набору предоставляемых по телефону услуг (смена тарифа, настройка MMS, GPRS, подключение дополнительных услуг). Для оформления доверенности, переоформления номера и выполнения других сложных операций придётся всё же поехать в офис. Единственный прорыв в этой области совершил «Билайн», который теперь позволяет подключить услугу роуминга через тональное меню. Вежливость вне всяких похвал, ни один из операторов не сорвался в ответ на хамство и повышенный тон. А вот с количеством операторов и их компетентностью предстоит работать всем без исключения.

В общем зачёте побеждает call-центр компании «Мегафон», чьи операторы отвечают на звонки наиболее оперативно, лучше других разбираются в предоставляемых услугах (при перечислении бонусов в голосе девушки-оператора даже слышалась нотка азарта), всегда представляются в начале разговора (в отличие от некоторых операторов других сетей) и радостно благодарят за звонок даже после десятиминутной нервотрёпки.