Полосатые помощники: репортаж из Центра поддержки клиентов Билайна

«Билайн, Марина, здравствуйте!» — примерно с такой фразы обычно начинается разговор абонента со службой поддержки полосатой компании. Но лиц этих Марин, Владимиров и Светлан никто не знает, с ними нас обычно связывает только телефонный канал. Чтобы приподнять завесу тайны, мы решили посетить московский колл-центр Билайна и посмотреть, как работают люди, помогающие пользователям мобильной связи и проводного интернета. Находится центр поддержки клиентов недалеко от Савёловского вокзала в сером неприметном здании. Но жизнь внутри кипит.

ЦПК всея Руси

Служба поддержки клиентов появилась у Билайна еще в далёком 1995 году. Тогда на 22 тысячи абонентов, которых компания успела набрать за два года работы, было выделено всего два сотрудника, принимавших звонки.

Сейчас для помощи абонентам работают целых 12 колл-центров по всей стране с четырьмя тысячами сотрудников. Когда-то они обслуживали каждый свой регион. Разумеется, из этого вытекала проблема: пока один колл-центр изнывает от наплыва звонков, сотрудники другого со скуки играют в «Сапёра» и решают сканворды. Теперь же все центры поддержки клиентов (ЦПК) объединены в сеть. Звонки абонентов распределяются равномерно по всему комплексу — если повезёт, позвонив из Москвы на номер 0611, вы сможете поговорить с хабаровчанином. Но, конечно, система настроена так, чтобы вызовы обслуживались ближайшим ЦПК: гонять трафик через всю страну — дело затратное, да и условия предоставления услуг в разных регионах отличаются, и далёкому оператору пришлось бы копаться в базе знаний, чтобы вникнуть в контекст.

В очередь!

Позвонив в службу поддержки и выбрав «тематику» (мобильная связь или домашний интернет), абонент приступает к увлекательнейшему занятию — к прослушиванию музыки и уверений в том, что его звонок фантастически важен. Как долго это действо будет продолжаться — зависит от того, сколько денег клиент приносит компании. Есть несколько категорий: VIP, высокодоходные, среднедоходные и низкодоходные. На фото ниже видно, сколько ждут первые три из этих четырёх «каст». Показатели для последней, вероятно, решили не выводить на экран, дабы не пугать нас разницей в числах.

Но есть один маленький секрет. Дело в том, что если звонок поступает с городского номера, то это обращение классифицируют как «потенциальную продажу» и приравнивают звонящего к высокодоходным клиентам.

Тот длиннющий лабиринт голосового меню, который необходимо пройти, чтобы добраться до живого оператора, — это вынужденная мера. Обработка обращения человеком — услуга довольно дорогая (платит за неё, понятно, сама компания). А не требующая зарплаты и внимания «железная тетя», оказывается, способна удовлетворить около 40% звонящих.

Среда обитания

Большой зал, сотни столов, разделённых невысокими перегородками — это и есть центр поддержки клиентов. За сотрудниками закреплены рабочие места, каждый волен облагородить свой маленький мирок по вкусу. Здесь на удивление много зелени, солнечно и даже по-домашнему уютно.

Для разговоров операторы могут пользоваться телефонной трубкой или гарнитурой, на своё усмотрение. Как ни странно, большинство предпочитает всё же трубки.

На стенах — портрет Тандема. Но я бы на их месте повесил фотографии тех двоих, которые 16 лет назад помогали по телефону непростым (а других тогда не было) пользователям мобильной связи.

Под потолком висят экраны, призывающие помогать клиентам, а не искать способ «отфутболивания». Побольше бы таких экранов.

То тут, то там натыкаешься на стенгазеты, доски почёта и прочую офисную самодеятельность. В больших коллективах люди обычно разбиваются на кучки, но здесь все стараются жить одной семьёй.

Кто все эти люди

В ЦПК трудятся около двух сотен человек, в основном, это студенты старших курсов. Средний срок работы сотрудника составляет около 2-2,5 года, затем они заканчивают ВУЗы и уходят работать по специальности. Или же остаются в Билайне, порой переходя в другие отделы. ЦПК можно считать кузницей кадров для полосатого оператора — «выпускников» центра поддержки можно найти едва ли не в любом подразделении компании.

Оператор центра поддержки зарабатывает до 28500 рублей в месяц. Но это максимальная сумма, сто возможных процентов. Из них 70% — «фикс», а оставшиеся 30% — поле битвы между премиями и штрафами.

Формально максимально допустимое время на разговор с одним абонентом не регламентировано, однако работу оператора оценивают в том числе и по количеству обработанных обращений за день (неделю, месяц). Так что приходится торопиться и шпарить скороговорками. Но есть и еще два показателя: оценка за качество работы (её выставляют и сами звонящие — сразу после разговора) и показатель ICC — доли звонков, завершившихся полным решением проблем обратившихся абонентов.

В ЦПК предусмотрено два варианта рабочих смен: 9 часов (8 часов на линии и час на обед) или 12 часов с перерывом на 80 минут по графику «два через два». Нагрузка в таких условиях очень большая, выдержать её непросто, так что в офисе всегда работает психолог. А вот из инструментов для разрядки удалось найти только стол для пинг-понга.

Живой разговор

Мне дали понаблюдать за работой оператора ЦПК и прослушать его разговор с клиентом. «Нам» попался покупатель iPhone 4, недовольный тем, что его смартфон работает всего 3 часа от одной зарядки. Вынужден сказать, что я позавидовал терпению звонившего. Сперва оператор, ни секунды не колеблясь, предложил ему просто купить новый аккумулятор и самостоятельно установить. Абонент таким предложением, конечно, не удовлетворился, а потому был послан в один из офисов Билайна, чтобы сдать аппарат для замены (Айфоны не ремонтируются, только заменяются). Но ни телефона того офиса, ни каких-либо подробностей о сроках и условиях замены звонивший не получил — фраза «Увы, такой информации я предоставить не могу» прозвучала десяток раз. Надо признать, экраны под потолком сделали своё дело, оператор ни разу не сказал «нет».

Когда абонент просит связать его со старшим — а именно это и случилось — оператор просто звонит в соответствующий отдел, выслушивает дежурное «Хочет старшего? Да они там все офигели, что ли? Ну, давай…», вкратце описывает суть проблемы, переключает вызов и приступает к обработке следующего. Переживать ему некогда.

Но хочется верить, что это мне так «повезло» с выбором разговора для подслушивания, и что другие абоненты получают помощь, которая им требуется. Да и собственный опыт общения со службой поддержки эту веру подкрепляет.

На ладони

Теперь немного о том, куда смотрят глаза оператора при разговоре. Сразу же после ответа на звонок на экране выскакивает информационное окно с важными заметками об абоненте. Если клиент — юридическое лицо, сюда выносятся данные о доверенных лицах компании. А частные пользователи могут попросить оператора внести в эти заметки кодовое слово и спрашивать его при каждом обращении. Это хороший способ защиты от ревнивого любопытного супруга (или супруги), который мог бы через оператора службы поддержки покопаться в истории разговоров — ведь стандартную процедуру идентификации с вопросами о паспортных данных он, конечно же, прошёл бы без проблем.

В основном окне программы оператор видит баланс счёта абонента, название тарифного плана (публичное и внутреннее — мой «Монстр общения+» именуется не иначе как «STUDENT»), его ARPU (средняя выручка) и список подключённых услуг. Отсюда же можно в один клик отправить абоненту SMS- или MMS-сообщение.

В том же окне имеется интересная кнопка — она загорается тогда, когда система сделала вывод, что пришло время предложить абоненту какую-нибудь услугу. Например, если с данного номера отправляют много SMS-сообщений, то пользователю предложат подключить SMS-пакет. Если абонент очень много звонит, то ему могут посоветовать перейти на безлимитный тарифный план. Это как знакомое «Пирожок не желаете?» — но применительно к услугам связи.

Оператор имеет возможность посмотреть на детализацию по номеру абонента. Но она будет отличаться от того, что можно заказать в офисе Билайна или на сайте uslugi.beeline.ru — здесь присутствует немало технической информации. К примеру, для каждого звонка указано, был ли он завершён естественным образом или же прервался вопреки желаниям разговаривавших.

Кроме того, оператор во время беседы имеет возможность покопаться в базе знаний, содержащий ответы на все возможные вопросы (уверен, статья под названием «42» тоже имеется) о тарифных планах, услугах, настройках для телефонов. Описываются там и любопытные внутренние регламенты. Например, мне удалось подглядеть, что Билайн готов менять до 5% проданных им смартфонов iPhone 4, но делать это не чаще одного раза в квартал. Что будет при превышении лимита, можно только догадываться. И тут вспоминается анекдот про покупку туалетной бумаги во время Олимпиады в Москве.

VIP

Самым-самым дорогим и любимым абонентам Билайн выделяет по персональному менеджеру. Для них в ЦПК есть отдельный зал, потише и попросторней. Разумеется, это специалисты много более высокого уровня, способные разобраться в любой проблеме клиента. Совсем уж молодых лиц здесь не видно — попасть сюда, просто придя в ЦПК подработать на лето, не получится. В общем, серьёзные дяди и тёти помогают серьёзным клиентам. Раз в год они звонят и интересуются, всё ли в порядке со связью и есть ли какие-либо пожелания. Поздравляют с днём рождения и гендерными праздниками — если не звонком, то хотя бы MMS-кой.

Слово «персональный» наводит на мысли о сугубо индивидуальном подходе, о денном и нощном беспокойстве — как там Эдуард Вениаминович, как поживает, всё ли в порядке? На самом же деле персональные менеджеры наврядли помнят имя каждого своего «подопечного», потому как последних приходится примерно по 1800 человек на каждого. Но ведь справляются-таки — стены зала увешаны фотографиями с автографами и словами благодарности от абонентов за заботу.

Контроль

Читатели, которым довелось поговорить с операторами службы поддержки Билайна, знают, что после беседы абоненту предлагается поставить работнику оценки. Они нужны не только для того, чтобы звонивший смог немного разрядиться. В ЦПК есть специальный отдел надзирателей, которые следят за «успеваемостью», берут двоечников на карандаш и прослушивают их разговоры, после чего принимают меры принудительного повышения сознательности.

Отдел ШПД

Напоследок мне удалось заглянуть еще в один зал — это второй уровень службы поддержки проводного интернета Билайн. Да-да, это те самые люди, до которых ой как не просто добраться. Сперва нужно проверить все провода, перезагрузить компьютер, перезагрузить роутер, отключить фаерволл, отключить антивирус (если включен), включить антивирус (если выключен), проверить компьютер на вирусы, проверить все настройки, проверить все настройки еще раз и, наконец, суметь убедить оператора первого уровня, что Windows у вас лицензионный. И не дай бог вы работаете под Mac OS X или, что еще хуже, Linux.

Инженеры (не обязательно по специальности, но по должности) здесь совсем не страшные, почти никто не носит свитер, а вот тапочки — в особом почёте. Очень удивил довольно высокий процент представительниц прекрасного пола. Почти на каждом экране можно было увидеть окно консоли с прыгающими строками: traceroute — главный инструмент сетевого инженера.

Рядышком расположен отдел мониторинга сети широкополосного доступа в интернет. Если случается авария, которая затрагивает большой массив пользователей, специалисты этого отдела включают специальное автоматическое приветствие: дескать, мы в курсе, уже работаем, не беспокойтесь. Часто случается, что им удается включить это приветствие до того, как начнется шквал звонков.