Наручные компьютеры, навигация внутри здания, «придворные» хлебозаводы и мясокомбинаты: как выглядят интернет-магазины со стороны продавца

_ Рассказывает Леонид Довладбегян, директор по стратегии и электронной коммерции торговой сети «Перекресток»._

Даркстор — это тот же магазин с системой самообслуживания, только вместо покупателя с продуктовой тележкой заказ в нем собирает специально обученный сотрудник, а помогает ему в этом автоматизированная система. Именно благодаря дарксторам магазины научились так легко и прогнозируемо доставлять любые по масштабу и разнообразию заказы до покупателей. В итоге теперь не нужно каждый раз думать о сроках годности, менять планы из-за того, что большинства товаров не оказалось в наличии, проверять качество — достаточно отметить те продукты, которые нужны каждую неделю, а потом нажимать только одну кнопку — заказать.

От обычного склада даркстор отличается компьютеризацией и гораздо более продуманной системой для сбора отдельных заказов (стандартные склады скорее ориентированы на крупное пополнение ассортимента супермаркета, чем на исполнение частных заказов). А ещё они не настолько огромные, как классические склады, поэтому размещаются не далеко за городом, а ближе к покупателям. Меньше площадь и проще доставка скоропортящихся продуктов — ниже конечная цена товаров для покупателя.

Откуда взялись дарксторы и зачем они нужны

Придумали дарксторы 10 лет назад, в 2009 году, в Великобритании. В России новый формат с 2017 года внедряет онлайн-супермаркет Perekrestok.ru, по рецепту британских коллег-первооткрывателей Tesco и Sainsbury’s. Сегодня момент у «Перекрестка» есть три даркстора разной площади от тысячи до семи тысяч квадратных метров, а еще один появится в ближайшее время.

Итак, даркстор — закрытый для простых покупателей магазин-склад, устроенный по принципу небольшого города, ведь полки с товарами в нём расположены улицами и каждый артикул имеет свой адрес: аллея номер 1, ячейка номер 4.

При этом маршрут внутри здания прокладывается так, чтобы сборщики заказов раскладывали товары в ящики внутри тележки, начиная от тяжелого к легкому — чтобы крупными покупками не испортить хрупкие фрукты или яйца, например. И даже важность сохранения температуры учитывается —для идеальной сохранности охлажденные продукты кладутся в тележку в самом конце. А если вы заказываете мороженое или заморозку — она едет к вам в термо-ящике со льдом. А ещё прямо в дарксторе есть цеха, где обрабатывают мясные и рыбные продукты, например, мелко нарезают большие стейки мяса, разделывают рыбу, режут сыр и колбасу, как в магазине. Работает и своя пекарня.

Как работают компьютеризированные интернет-супермаркеты

Систему сборки заказов постоянно дорабатывают, как игру патчами. Всё ориентировано на максимальную скорость работы при минимальном количестве манипуляций.

В типичных дарксторах работают от 10 до 70 сборщиков в смену. У каждого сборщика на руке закреплен датчик — терминал сбора данных, который показывает ему маршрут и расположение товаров для конкретного заказа в зале. Одновременно сотрудник собирает несколько заказов. На пальце у него есть сканер, которым он проверяет, входит ли товар в состав заказа. Просканировал товар — значит, положил в корзину. Так ни один товар не потеряется и не останется на полке. А ещё система напоминает проверить срок годности и уточняет, нужен ли для доставки дополнительный пакет. Если сборщик перепутал товар, система поставит его в известность и не запустит следующий этап. И, наконец, все действия сотрудников оцифрованы и влияют на размер их дохода — статистика позволяет определить, кто справляется с работой хорошо, а кто недостаточно обучен.

Правда, заменить сотрудников роботами пока невозможно. Такие эксперименты проводят в некоторых зарубежных компаниях, но в России цена ручного труда по-прежнему остается более выгодной, чем стоимость автоматизации.

Фермерские овощи c грядки и устрицы с самолета

Пока мы с вами рассуждаем о плюсах продуктовых интернет-магазинов, в Китае онлайн-доставка уже вытеснила традиционную торговлю, а супермаркеты превратились в аналог ресторанов, куда приходят, чтобы провести время и попробовать новинки.

В России к доставке по-прежнему относятся с сомнением. Больше всего покупатели переживают, что им привезут некачественные или несвежие продукты. На самом деле продукты в дарксторах с большей вероятностью будут свежими и качественными, потому что сотрудники «Перекрестка» вручную отбирают при фасовке овощи и фрукты, которые доставляют подрядчики. Продукты плохого качества просто не пройдут «фейс-контроль» перед тем, как попасть в заказ.

А ещё в системе онлайн-доставки невозможна ситуация, что какие-то непопулярные товары слишком долго лежали на полках. Автоматизированная система отсеивает товары, срок годности которых подходит к половине. Сборщик заказа при всем желании не сможет добавить в корзину такой товар, потому что система не пропустит его на следующий этап.

При этом, если покупателю нужен товар с нестандартными характеристиками, к примеру, банан позеленее или картофель помельче, в дарксторе его будет легко найти, достаточно просто указать такие пожелания в комментариях к заказу. И, наконец, с быстрой онлайн-доставкой появляется возможность купить фермерские продукты, которым трудно пробиться в торговые сети, например, из-за небольших объемов производства или по другим причинам.

Алгоритмы в курсе всего до того, как вы об этом подумаете

Автоматика выручает не только сборщиков — система запоминает состав корзины, которую покупатели собирают каждые выходные, поэтому еженедельная закупка требует в несколько раз меньше времени.

Еще одна возможность, которой нет в супермаркетах, – доставка on demand (по запросу). Например, вам понадобились редкие деликатесы — скажем, устрицы, тропические манго или определенный торт. Вы делаете заказ и уже завтра сможете его получить, за это время поставщики привезут позиции «под заказ» в даркстор. А если какой-то редкий продукт начнут заказывать регулярно, то даркстор станет закупать его впрок.

Этой функцией можно пользоваться при ограничениях в питании, если нужны какие-то редкие продукты с пониженным содержанием сахара или витаминами. Состав можно посмотреть на этапе заказа на сайте. Если покупателя не устроит качество заказа, все заказанные товары можно вернуть без оплаты, хотя такое случается редко: к 97% заказов онлайн супермаркета Perekrestok.ru не бывает претензий.

В чём смысл доставки из интернет-магазинов? Во-первых, доставка удобна тем, что с ней можно не носить тяжелые сумки из магазина домой или возить их на машине каждую неделю. Онлайн-доставка — это хороший способ провести так называемую глубокую закупку на всю семью 1-2 раза в неделю, тем более что крупные заказы (от 4 тыс. рублей) доставляются бесплатно.

Для продавцов такая доставка тоже выгодна — средний чек в онлайн-закупке выше обычного, потому что без необходимости тянуть товары в руках собственноручно клиенты предпочитают покупать всего и помногу. Тем более, что ассортимент онлайн-супермаркета шире офлайн-супермаркета, хотя цены на одинаковые позиции не отличаются. При этом акции на товары никто не отменял — например, онлайн супермаркет Perekrestok.ru регулярно проводит так называемые «гаражные распродажи» и спецпредложения, с которыми интернет-покупки экономят не только время, но и деньги. А свободное время и свободные деньги — это те ресурсы, которых никогда не бывает много, и остаётся только придумать, как грамотно ими распорядиться.

Фото: Виктор Юльев для Forbes