Доказано: даже один отрицательный отзыв может оттолкнуть людей от покупки
Поэтому компании так беспокоятся о своей репутацииЧасто люди, когда покупают онлайн, читают первым делом отзывы на товар. И уже известно, что отзывы считаются более заслуживающими доверия, чем реклама.
Исследование, проведённое Мартоном Варгой из Департамента маркетинга Боккони и Пауло Альбукерке из бизнес-школы INSEAD, было сосредоточено на отрицательных отзывах. Связано это с тем, что отрицательная информация имеет тенденцию влиять на оценки людей сильнее, чем положительная.
При наличии одного отрицательного отзыва вероятность покупки продукта потребителями снижалась на 41,8% по сравнению с ситуацией, когда отрицательный отзыв не отображался вообще. Обычно потребители, которые смотрят отзывы, - это примерно пятая часть всех потребителей. Получается, что спрос в целом в итоге падает на 8,4%. Кроме того, один отрицательный отзыв на странице товара повышает вероятность дальнейшего просмотра товаров-аналогов на 9,7%.
Также отрицательные отзывы наибольшее влияние на покупателей оказывают при выборе утилитарных товаров (то есть предметов, выполняющих определённую функцию). И наоборот, меньше ориентируются на отрицательные отзывы люди при покупке предметов, которые связаны с удовольствием и образом жизни. Как правило, отзывы на такие товары довольно субъективны.